Depuis 15 ans, le concept Ménage service permet d’organiser de véritables parcours d’insertion dans le cadre de services aux personnes, et mobilise un réseau certes modeste, mais actif et détenteur d’un capital de pratiques qui ne demande qu’à être valorisé, échangé, enrichi et démultiplié.

Donner du sens au travail d’insertion et aux pratiques, développer le professionnalisme des structures et des salariés, tels sont aujourd’hui les axes de travail qui mobilisent le réseau.

Une vingtaine de Ménages services

Le premier Ménage service a été créé à Amiens en 1993, dans un contexte de forte montée du chômage et de l’exclusion.

Il est né de l’idée générale que les services de proximité pouvaient allier à la fois une création d’activités -génératrice d’emplois- intégrant avant tout un processus de formation et de (re)qualifications sociale et professionnelle pour les personnes en grande difficulté, et une réponse à des besoins nouveaux locaux non satisfaits.

De plus, les activités développées : ménage, repassage, nettoyage de vitres, courses, assistance aux personnes âgées, garde d’enfants... sont apparues comme des réponses nouvelles, particulièrement adaptées au parcours des personnes en insertion. En effet, la flexibilité des horaires, le types de tâches effectuées, la mise en place d’un accompagnement social et technique tout au long du parcours, les rendent accessibles tandis que l’exigence de qualité et de sérieux vis à vis du client en fait une école de responsabilité.

En 1994, la Fnars souhaite alors développer ce concept sur d’autres territoires et met en place une politique d’essaimage pour assurer la démultiplication de cette expérience. Elle met donc en oeuvre une organisation, un cadre, et des outils ; une "charte" nationale est élaborée, un groupe d’appui national se crée, des journées d’information sont organisées et enfin, des "personnes-ressources" sont formées pour assurer l’essaimage au plus près du porteur de projet.

Aujourd’hui, 19 Ménages services sont en fonctionnement, répartis sur l’ensemble du territoire national.

Insertion et service font bon ménage...

Vouloir organiser l’insertion socioprofessionnelle de personnes -essentiellement de femmes- en rupture sociale, dans le cadre de services à domicile, et principalement des activités de ménage peut apparaître incohérent : associer des activités dévalorisées et des personnes déstructurées, peut relever d’une gageure. Pourtant les 19 Ménages services ont choisi de relever ce défi et de valoriser conjointement et de manière interactive personnes et services.

Pour cela, ils mettent en oeuvre un double professionnalisme : la qualité dans la démarche d’insertion et dans celle des services rendus.

Le parcours d’insertion proposé aux intervenants intègre une phase de recrutement et d’évaluation, une étape de formation initiale avant emploi, et une mise au travail en alternance avec des séquences de formation continue.

La formation, construite à partir d’un cahier des charges et d’un référentiel de compétences, est à la fois insérante et professionnalisante.

La formation initiale permet de vérifier les aptitudes et la motivation de chaque personne à vouloir faire du ménage, et de réajuster leurs connaissances et leurs pratiques par rapport aux exigences du métier. Elle apporte à la fois les compétences techniques et relationnelles.

La formation continue permet d’aller plus loin dans l’accompagnement et la professionnalisation à travers l’échange de pratiques, l’approfondissement des techniques, le développement de projets plus personnels. Les formations s’appuient au maximum sur l’expérience et le vécu individuel des personnes, afin de valoriser leurs savoirs et de les rendre acteurs de leur parcours, de leur vie.

Le principe fondamental autour duquel sont construites les formations est le suivant : la qualité des services aux personnes dépend de la qualité de la relation à soi-même.

Par ailleurs, à la suite de la mise en oeuvre d’un groupe de travail "stratégie" en 2006 et de rencontres avec plusieurs enseignes, le réseau des Ménages services a décidé de s’engager en 2007 dans un processus de professionnalisation des équipes des différents Ménages services. Plusieurs journées de formation ont été organisées.

Ainsi, à partir d’un travail "ingrat", non reconnu, demandant de multiples compétences, les formations mises en place par les Ménages services permettent d’une part de (ré)insérer des personnes en difficulté, et d’autre part de professionnaliser un métier.

Le réseau traverse actuellement une phase charnière : il se remobilise, entre dans une nouvelle dynamique, décline de nouvelles perspectives opérationnelles et redéfinit son pilotage. Ainsi, sur le dernier point, il a été acté début 2008 que l’animation du réseau (appui technique / opérationnel) serait assurée par le siège de la Fnars. Par ailleurs, un travail au sein du groupe d’appui est en cours, notamment sur la modélisation de la gouvernance du réseau.

Deux porteurs de projets bénéficient aujourd’hui d’un appui technique de la part de personnes ressources du groupe d’appui national élargi et continueront d’être accompagnés toute cette année dans leurs démarches jusqu’à la consolidation de leurs structures. La procédure d'essaimage va se poursuivre et d'autres structures seront susceptibles d'être accompagnées d'ici la fin de l'année. Le groupe d’appui national a décidé d'intensifier la fréquence de ses réunions, afin d'assurer la dynamique du réseau. Outre les modalités de gouvernance et d'essaimage ainsi que les questions relatives au fonctionnement du réseau, les travaux du réseau porteront sur les thèmes suivants : la procédure d'agrément, le plan de développement des services à la personne, les enseignes, le Cesu, le concept Ménage service, la démarche qualité et enfin les outils de communication des Ménages services.

Plan d'actions 2008

Il s'articule prioritairement autour des trois axes suivants :
- A la suite d'une démarche d'auto évaluation et de démarche qualité réalisée en 2004, le groupe a défini des recommandations et un plan d’accompagnement qui a partiellement été mis en place, alors même que la démarche avait suscité de réelles attentes au sein des structures. Compte tenu de l'apport et de l'intérêt de cette démarche, les structures souhaiteraient, plusieurs années plus tard, la renouveler. Il s’agirait de réinterroger le référentiel élaboré en 2004, d'effectuer un diagnostic, les analyses et les diagnostics des structures (le recours à un expert avec l’appui d’un groupe). En 2008, le groupe va réfléchir sur l'opportunité de mettre à jour le référentiel (via un accompagnement avec un consultant).
- Communication : les Ménages services tendent à souffrir d'un déficit de visibilité, qui pourrait remettre en question la pérennité et le développement de leurs structures. Un travail sur la communication (à deux échelles : celle du réseau et celle de chaque structure) a été engagé avec l'appui d'une consultante. Il devrait aboutir sur la création d'un portail Internet présentant le réseau et renvoyant sur chacun des sites des structures. 
- Accompagnement, animation et développement du réseau : il s'agit de participer à l'accompagnement des ménages service dans le développement stratégique des structures (approche commerciale, approche marketing), à leur consolidation, d'assurer une veille juridique et réglementaire, de poser des actes marquants, visibles et fédérateurs (une journée d'études nationale sera organisée), d'assurer la mutualisation et la capitalisation au sein du réseau (recensement des besoins, des potentiels, des bonnes pratiques afin de répondre sous forme de fiches / conseils / formation ; mutualisation des moyens et des services, fiches actualités).

Ainsi, le réseau Ménage service est entré dans une nouvelle dynamique. Pour répondre à ces enjeux et perspectives, la Fnars appuiera le développement du réseau et favorisera l’essaimage des structures. Le concept mérite de se développer !

Aurélie Denne
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